دوی ماراتن سنجاق به سوی بازار خدمات ایران - خانه انگلیسی

به گزارش خانه انگلیسی، سنجاق یکی از شرکت های خدمات آنلاین است که بی ادعا و به دور از هیاهوهای بازار استارتاپی به فعالیت می پردازد. گفت وگویی اختصاصی با بنیانگذاران این استارتاپ داشتیم.

البته در این مصاحبه حسین آیت، یکی از هم بنیانگذاران این استارتاپ حضور نداشت. امیر پارسامهر و فرید آیت درباره سنجاق از ابتدا تاکنون صحبت کردند.

• ایده سنجاق از کجا شکل گرفت؟

فرید آیت: ما در یک دوره ای به آنالیز بازار جهان پرداختیم، می خواستیم ببینیم در بازار آمریکا چه اتفاقی می افتد و چه استارتاپ هایی بیشتر ترند هستند. چیزی که ما به دنبال آن بودیم، فضاهای آفلاین بود.

فضاهای آفلاینی که هنوز آنلاین نشده اند پتانسیل بالایی دارند. از طرفی، استارتاپ هایی که آنلاین شده اند، به خوبی کار می نمایند و سخت تر می توان از آنها سهمی گرفت. فضاهای زیادی را آنالیز کردیم.

تعدادی از ایده هایی که به نظرمان هنوز جای کار زیادی داشتند را انتخاب کردیم و نمونه های اولیه ای از آنها ساختیم. بعد از این مرحله به این نتیجه رسیدیم که ایده سنجاق چیزی است که ما می خواهیم ادامه بدهیم.

کل روند کار برای ما آموزنده بود و تجربه کارهای قبلی مان در آن نمود پیدا کرد. معمولا آدم ها یک جا جمع می شوند و درباره ایده هایشان صحبت می نمایند، سپس تصمیم می گیرند سراغ یک ایده بروند.

بعد از سه یا چهار ماه توسعه ایده و ارائه آن به مشتری منتظر نتیجه کارشان می نشینند، ولی ما به جای آنکه مدام درباره ایده هایمان صحبت کنیم، چند ایده را انتخاب کردیم و در عرض 2هفته آنها را تست کردیم.

3 ایده منتخب داشتیم که با کمترین امکانات هر 3 ایده را تست کردیم. می خواستیم بفهمیم از درون این تست ها کدام ایده می تواند برای ما جذاب تر باشد و مناسب تیم ما ست تا بتوانیم آن را ادامه دهیم؛ یعنی شکافی تا ارائه محصول برای ما وجود نداشت.

در سنجاق از خودمان پرسیدیم ساده ترین حالتی که کسی بتواند در فضای آنلاین خدمت رسانی کند چیست؟ به این نتیجه رسیدیم که قبل از هر چیز باید خدمات را به گردش در بیاوریم.

برای همین تراکت پخش کردیم و شماره تلفن دادیم تا مشتریان سرویس کولر در عباس آباد با ما تماس بگیرند. خودمان هم به تاسیساتی ها و الکتریکی ها زنگ می زدیم تا به آنها بگوییم مشتری هست، اگر دوست دارید کارش را انجام دهید.

کم کم وب سایت و اپلیکیشن سنجاق را راه اندازی کردیم. اینطور نبود که چند ماه اپلیکیشن و وب سایت بسازیم و بعد بخواهیم آن را به بازار ارائه کنیم.

• ایده سنجاق دقیقا چه زمانی شروع شد؟

بهار 96.

• چرا سنجاق؟ چه شد که این اسم را برای برندتان انتخاب کردید؟

امیر پارسامهر: همانطور که فرید گفت، در آن دوره سعی کردیم خیلی زود به نتیجه ای برسیم که در دسترس باشد تا بتوانیم در آن تست انجام دهیم. اسم گذاری را هم با همین رویکرد عمل گرا جلو بردیم و سعی کردیم آن را سریع انجام دهیم.

تامتک (tumbtak ) را هم- استارتاپ آمریکایی که مدل کسب وکارمان را از روی آن ساختیم- در نظر داشتیم. به همین جهت سریع از میان چند ایده، سنجاق انتخاب شد.

سنجاق کلمه جالبی بود و قابلیت وصل کردن دو طرفی که مشتریان اصلی ما هستند را هم در خود داشت. مدل سنجاق براساس رساندن درخواستی که مشتری ثبت می نماید، به دست متخصص متناسب همان کار است

البته خیلی از رقبا، اول جور دیگری شروع کردند. مثلا نیروی خدماتی داشتند یا نیروی تاسیساتی تربیت می کردند. اما چون از ابتدا ایده ما بر اساس توانمندسازی متخصصان و وارد نکردن خلل در بازار سنتی کسب و کار بود، همچنان بر وصل کردن بهتر دو طرف بهینه تر پلتفرم سنجاق تمرکز کردیم. اسم سنجاق خیلی مناسب بود برای آنکه مشتری و متخصص بخواهند در این پلتفرم به هم وصل بشوند.

فرید آیت: کیفیت وصل کردن مهم است و ما سعی می کنیم وصل نمایندگان خوبی باشیم.

• گفتید طراحی و شروع به کار سنجاق، پروسه ای کوتاه مدت بود. دقیقا چه مدت زمان برد تا سنجاق شکل بگیرد؟

فرید آیت: فقط چند روز! درواقع چند روز زمان برد تا یک بار چرخه استفاده از سنجاق را کامل تجربه کنیم و بعد همان را گسترش دهیم و قدم به قدم بزرگ کنیم. ما در تجربیاتمان یاد گرفتیم به جای پرداختن به حواشی، هسته هر چیز را پیدا کنیم.

هسته سنجاق این است که یک مشتری بتواند متخصص مناسب و متخصص هم بتواند مشتری خود را پیدا کند. این کار فی نفسه احتیاج به اپلیکیشن و سایت ندارد. اگر هسته اصلی را نگاه کنیم، بحث سر این نیست که ما لزوما بهترین طراحی را برای شروع ارائه دادیم.

تجربه های قبلی ما در دیگر زمینه ها باعث شد یاد بگیریم که کوچک تست کنیم. به این ترتیب اگر مسیرمان اشتباه بود می توانیم با هزینه ناچیز راهمان را عوض کنیم. به جای آنکه در اتاق های در بسته کلی فکر کنیم، بدون آنکه نتیجه آن را بدانیم ما ایده های کوچک را انتخاب می کنیم.

ایده هایی که می توانیم آن را در یک روز یا یک هفته پیاده سازی کنیم. هرچقدر این ایده ها کوچک تر باشد، بهتر است. اگر ایده ای جواب داد، کم کم آن را بزرگ می کنیم. بنابراین طراحی چیزی نیست که شما اول انجام می دهید و بعد آن را آزمایش می کنید. طراحی چیزی می شود که شما در حین اجرا به آن بهبود می بخشید.

پارسامهر: روند عملیات سنجاق در روز اول به این صورت بود که همه چیز با یک شماره تلفن شروع شد. ما قبل از آنکه سیستم کامل و جامع راه اندازی کنیم، تعدادی تراکت درست کردیم.

تنها با یک سرویس، آن هم سرویس کولر آبی در محله ای محدود که محله شرکتمان بود، کارمان را شروع کردیم، چون می توانستیم هم به مشتریان و هم به متخصصان راحت تر دسترسی داشته باشیم.

ما سعی می کردیم درخواست هایی که به وسیله تراکت ها می آیند را با ابزارهای ساده ای مثل تلفن یا تلگرام، به متخصصانی که حاضر شده بودند در سنجاق کارنمایند، پیغام بدهیم. برنامه اولیه ما کار فنی خاصی نداشت.

فرید آیت: اینجا یک نکته مهم وجود دارد. در عین حال که ما فکر می کنیم یکی از بهترین تیم های فنی به نسبت اندازه را در این اکوسیستم داریم اما این نقطه قوت باعث نمی شود که همه بار مسئولیت را گردن تیم فنی مان بگذاریم.

اگر راه درست این است که با هزینه کم جلو برویم، با هزینه کم کارمان را پیش می بریم؛ حتی اگر بهترین تیم فنی جهان را داشته باشیم.

پارسامهر: البته این چیزی نیست که فقط در مراحل اولیه سنجاق رخ داده باشد. کوچک نگه داشتن تیم در سنجاق برای ما اهمیت زیادی دارد و یکی از چالش های این ایده مدیریت کردن فشار روی بخش های مختلف تیم است.

به همین دلیل سعی می کنیم خیلی از ایده هایمان را بدون درگیر کردن تیم فنی جلو ببریم. خیلی از ایده هایی را که در بخش مارکتینگ یا محتوا داریم سعی می کنیم با ابزارهایی که آماده است، تست کنیم.

حتی همان وقتی که امکانات لازم برای متخصصان در اپلیکیشن سنجاق وجود نداشت، ما خودمان دستی صفحه خدمت دهنده ها را درست می کردیم یا درخواست خدمات را برایشان ارسال می کردیم.

این تفکر منحصر به روزهای ابتدایی کار سنجاق نمی شود. برای ما اهمیت دارد که وقتی تیم فنی را درگیر کنیم که داده کافی مبنی بر لزوم این کار داشته باشیم. قبل از آنکه سراغ تیم فنی برویم، تحلیل داده خوبی روی ارائه هر امکان انجام می دهیم. بعد آن را برای توسعه به تیم فنی می سپاریم.

• سرمایه گذار هم داشتید؟

فرید آیت: در حال حاضر ما مشغول سومین دور جذب سرمایه بعد از شروع سنجاق هستیم. تا الان 2 راند سرمایه گذاری داشته ایم. علاوه بر اینکه شرکت سنجاق قبل از اینکه با اسم سنجاق کار خودش را شروع کند، با نام دیگری فعالیت می کرد. تجربه این شرکت نزدیک به 5 سال است.

• سنجاق به کجا خواهد رسید؟

فرید آیت: سنجاق قرار است جایی برای حفظ ارتباط مشتریان و خدمت دهندگان ایران شود.

• مهم ترین مسائل سنجاق چیست؟

فرید آیت: مسائل متنوع هستند، قسمتی از آن به این مربوط می شود که ما حوزه جدیدی را شروع نموده ایم که به خاطر تازگی قوانینی متناسب با این حوزه نیست.

قابل درک است که قوانین برای شرایط دیگری به وجود آمده و الان باید هزینه هایی پرداخت شود و فرصت هایی که مدل های تازه به وجود می آورند، دیده شود. باید متناسب با طرز تفکر نو، اصناف و قوانین به روز شوند.

نکته جالب توجه این است که ما به اصناف یاریی جدی می کنیم. خیلی مهم است کسانی که پشت این میز با یکدیگر نشسته اند، به این بازی برد-برد اعتقاد داشته باشند.

کوشش همیشگی ما این بوده که قابلیت های سنجاق، برای اصناف را نشان دهیم تا آنها بدانند که ما نیامده ایم کسی را حذف کنیم. ما برای توانمندسازی آمده ایم. البته این فقط بخش مسائل بیرونی است. شرایط تیمی هم ماجرای جالب خودش را دارد.

پارسامهر: هاروکی موراکامی در کتاب از دو که حرف می زنم، از چه حرف می زنم جمله ای دارد که در آن می گوید: دوی ماراتن رقابتی است با خودم چون دوی ماراتن، دوی رقابتی نیست.

وقتی ما سنجاق را شروع کردیم، بعضی از استارتاپ ها بیشتر از یک سال از شروع کارشان می گذشت. نگاه به ما اینگونه بود که خیلی دیر شروع نموده ایم و جنس تیم ما محصول محور است و نمی تواند درگیر عملیات میدانی سنگین شود و با آدم ها سر و کله بزند.

نکته ای که می خواهم به آن اشاره کنم البته از نظر من بیشتر یک چالش است و نه مشکل و حل کردنش تا حد زیادی موفقیت یک تیم را تضمین می نماید. به نظر ما ساختن بازار آنلاین خدمات یک ماراتن بزرگ است که مهم ترین چالش آن مدیریت انرژی دویدن در آن است.

اینکه تیم را هم کوچک نگه دارید و هم روبه جلو، یکی از بزرگ ترین چالش های این میدان است. ما با اینکه نسبت به رقبایمان که با سرمایه بیشتری کارشان را شروع نموده بودند، دیرتر این دوی ماراتن را شروع کردیم، بعد از 3 سال به جایی رسیده ایم که شانه به شانه آنها در این بازار فعالیت می کنیم.

فرید آیت: به راحتی نمی توان در بازار خدمات با هزینه زیاد و بزرگ کردن تیم رشد کرد. برای ما دلچسب است که بعد از گذشت دو سال و اندی از شروع به کارمان، بدون آنکه اسم مان همه جا شنیده شود، آمارمان کمتر از بازیگران پر سر و صدای این حوزه نیست.

امیر پارسامهر: در حالی که در نوع کار بازار خدماتی احتیاج به کال سنترهای بزرگ هست، اینجا آن تیم فنی قوی به کار ما آمد و یاری بزرگی بود برای کوچک نگه داشتن تیم.

در حال حاضر سیستم اتوماسیون سنجاق طوری طراحی شده که به ازای هر چند ده هزار سفارش، تنها احتیاج به یک نفر نیرو برای تعامل تلفنی است البته آن هم در ساعات کاری.

• حوزه های کاری سنجاق خیلی متنوع است و هر کدام از آنها احتیاج به متخصصان خاص خود را دارد. تیم فنی شما که بر متخصصان نظارت می نمایند چه تعداد هستند؟

فرید آیت: وقتی ما کارمان را شروع می کردیم، به همین فکر می کردم. من هم در این اکوسیستم یاد گرفتم که وارد هر حوزه ای نباید شد و باید در یک حوزه تمرکز کرد و آن را رشد داد.

با این حال در بعضی موارد ما تصمیم گرفتیم به Thumbtack اعتماد کنیم. بیزینس مدلی که Thumbtack توسعه داده بود، در تنوع بالا جواب می داد. خیلی از خدمات ریتنشن پایینی دارند.

مثلا ممکن است شما سالی یک بار به سرویس کولر احتیاج داشته باشید و تا سال بعد به آن احتیاجی پیدا نکنید. به قدری بازه این کار زیاد است که نمی توان خیلی روی آن حساب کرد چون ممکن است حتی اسم شرکت ارائه دهنده خدمت هم از یاد مشتری رفته باشد.

Thumbtack راهکار فراگیری را ارائه داده است که در حوزه های مختلف قابل استفاده باشد. در عین حال در حیطه های تخصصی تر ما با یاری متخصصان همین بازار به تدریج ابزارهای اختصاصی ارائه می دهیم.

امیر پارسامهر: ما تا مدت ها تمرکزمان کاملا روی وب بود. فکر می کردیم مردم وقتی احتیاج به چیزی دارند طبیعتا در وب جست وجو می نمایند. سعی کردیم در فضای وب صندلی خیلی خوبی برای سنجاق ایجاد کنیم.

اینکه هر کاری که می کنیم بر اساس داده جلو می رود، اینجا هم خیلی یاری کرد. از داده های روزانه ای که به سنجاق سرازیر می شوند و حجم بسیار زیادی دارند، برای بهبود روند فراوری محتوا استفاده می کنیم و این کانال اهمیت زیادی برای ما دارد.

• اپلیکیشن سنجاق چه زمانی شروع به کار کرد؟

امیر پارسامهر: اسفند 97 اپلیکیشن مان را ارائه کردیم.

• بازدید ماهانه سایت تان چقدر است؟

فرید آیت: ماهانه چند صد هزار بازدید داریم. البته همه اینها به خدمات ما برنمی شود، ما فراوری محتوای قوی در وب داریم.

• تعدادکاربران فعال در اپلیکیشن یا وب سایت چند نفر هستند؟

فرید آیت: 15 هزار نصب اپ فعال داریم. با وجود اینکه6 ماه از عمر اپلیکیشن مان می گذرد و تبلیغات کمی انجام داده ایم.

• رقیب های بزرگ سنجاق در ایران کدام اند؟

فرید آیت: آچاره، استادکار و پلاک، رقیب های پر آوازه در این بازار هستند. هوم سرویز و اسپارد هم خوب کار می نمایند. شرکت های زیادی درحال فعالیت هستند که نبردن نامشان به دلیل کم کیفیت بودن کارشان نیست و خیلی ها خوب هم جلو آمده اند.

این بازیگرها همراهان ما در بازار خدمات هستند. بازار بزرگ آفلاین احتیاجمند زمان و هزینه زیادی است تا آنلاین شود. فقط یک استارتاپ نمی تواند از پس این هزینه ها بربیاید.

ما هنوز خیلی فاصله داریم تا بازار رقابتی که بخواهیم به دنبال مشتری های همدیگر باشیم. با این حال، نیم نگاهی به فعالیت های آنان داریم و به جای احساس خطر از فعالیت های آنان احساس خوشحالی می کنیم.

• تیم اجرایی سنجاق چند نفر است؟

فرید آیت: کل تیم سنجاق 12 نفر است.

• امکانش هست تقسیم بندی تیم تان را شرح دهید؟

فرید آیت: 5 نفر در بخش فنی فعال هستند و 7 نفر در بخش غیر فنی که شامل پشتیبانی، عملیات و مارکتینگ می شود. البته جالب است که مقایسه ای هم با دیگر تیم ها داشته باشیم. کاری که شرکت های دیگر با 40 تا 100 نفر انجام می دهند را ما اینجا با 12 نفر انجام می دهیم.

• فضای سایت و وبلاگ تان با هم متفاوت است. دلیل این تفاوت چیست؟

امیر پارسامهر: در بحث محتوا جنس مخاطب و درخواستی که دارد، خیلی متفاوت با مخاطب سایت است. سعی کردیم در وبلاگ سنجاق آرام آرام این لحن را پیدا کنیم.

این لحن هم با توجه به داده ها و بازخوردهایی که از ابزارهای داده گیری مثل آنالایتیکس جمع آوری کردیم، شکل گرفت. الان بیشتر از 60 تا 70درصد بازدیدنمایندگان روزانه سنجاق از کانال محتوا وارد می شوند.

وقتی وارد صفحه اول سایت سنجاق می شوید، با یک فضای جدی روبه رو می شوید و نوع رفتار ما در صفحات مختلف متفاوت است. بیشتر حجم سفارش های سنجاق از کانال محتوا در پلتفرم ثبت می شوند.

• هنوز وارد خیلی از حوزه های خدماتی نشده اید، چه چیزی باعث می شود وارد یک حوزه شوید؟

فرید آیت: سنجاق خیلی ارگانیک رشد می نماید. سنجاق وقتی دید پتانسیلی در حوزه ای وجود دارد، آن را فعال می نماید. اگر سرویس الف زودتر از سرویس ب راه اندازی می شود، لزوما به این معنا نیست که سرویس الف فضای بهتری دارد.

بعضی خدمات دوران بلوغی دارند و ما سعی می کنیم به موقع خدماتمان را فعال کنیم. ما حتما سراغ خدمات دیگر نیز می رویم، ولی نمی خواهیم عجله کنیم. هر کاری زمانی دارد.

امیر پارسامهر: سنجاق چیزی نبود که یک شبه به این شکل در آمده باشد. دو محور پیش برنده سنجاق تجربه کاربری و داده ها هستند. همین تمرکز در کنار راهکاری که سنجاق پیشنهاد می دهد، به ما یاری نموده تا بدون داشتن نمایندگی در این چهل و چند شهر ایران بتوانیم سنجاق را گسترش دهیم.

اینکه سنجاق توانسته در عرض دو سال و نیم آنقدر پیشرفت داشته باشد، احتیاجمند زمان و نگه داشتن مداوم انرژی و رشد در طول این زمان است.

• خدمات دهی سنجاق به جز تهران در کدام شهرها بیشتر بوده است؟

فرید آیت: نسبت مستقیمی با جمعیت شهر و ضریب نفوذ اینترنت دارد. شهرهای پرجمعیتی مثل کرج، مشهد و اصفهان زودتر فعال شده اند. شهرهایی مثل رشت هم که ضریب نفوذ اینترنت بالایی دارند، زودتر فعال شده اند.

• حرف آخرتان چیست؟

فرید آیت: رقابت در حوزه های فناوری اطلاعات فوق العاده بالا ست. کوشش ما ساختن فرهنگ و تیم درست است. چون نگاه بلند مدت داریم، با وسواس نیروی انسانی را انتخاب می کنیم و با وجود آنکه احتیاج به نیروی بیشتری داریم، ولی چون معتقد هستیم اگر تیم درست جلو نرود با مسائل زیادی روبه رو می شویم، عجله نمی کنیم.

امیر پارسامهر: باز بودن درهای سنجاق خیلی به ما یاری کرد تا فرهنگ تعامل با دیگر استارتاپ ها را داشته باشیم و این موضوع هم به کارکردن در شرایط یک ماراتن طولانی به ما یاری کرد.

در سنجاق یک برنامه دورهمی را برگزار می کنیم که چهارشنبه اول و آخر ماه برگزار می شود. همین تعاملات باعث شده تجربیاتمان را با یکدیگر به اشتراک بگذاریم و اگر می خواهیم با کسی بیشتر آشنا شویم و یا در دوره ای از این فضا برای جذب نیرو استفاده کنیم، شرایط خوبی داشته باشیم. خلاصه اینکه درهای بازار خدمات سنجاق به روی همه باز است.